Freshdesk の返信定型文 — あらゆるチャネルで即時返信

Freshdesk エージェントは、電子メール チケット、ライブ チャット、電話を同時に処理します。 Lightning Assist は、Freshdesk 内にいるか、Freshworks ワークフローの他の場所にいるかに関係なく、最もよく使用される返信を短い略語の後ろに置き、即座に展開されます。

Part of the canned responses app — the cross-platform productivity app for Windows, macOS, and Linux.

Freshdesk エージェントがシステム全体の定型応答を必要とする理由

Freshdesk に組み込まれた返信定型文は、チケット ビュー内では便利ですが、チャット ウィジェットを開いたり、受信箱から返信したり、Freshsales や Freshchat にジャンプしたりすると機能しなくなります。エージェントとして、あなたの一日は複数の Freshworks 製品とツールを横断します。保存した返信を 1 つのみに固定しないでください。

Lightning Assist は、どこにいても追跡できる略語ベースの定型応答を提供します。 Freshdesk チケット、ライブ チャット ウィンドウ、顧客メール、または内部 Slack メッセージに「/refund」と入力すると、完全で洗練された返金返信が即座に展開されます。コピー＆ペーストしたり、Freshdesk の返信定型文パネルを検索したりする必要はありません。

Lightning Assist はネイティブ デスクトップ アプリケーションとして実行され、ブラウザや Web アプリケーションが関与する前に OS レベルでキーストロークをインターセプトします。つまり、拡張機能をインストールする必要がなく、ブラウザーの互換性の問題も発生せず、速度低下もありません。マシン上のすべてのテキスト入力で静かに動作します。

Lightning Assist と Freshdesk シナリオ自動化を組み合わせる方法

Freshdesk のシナリオ自動化と定型応答は、ルーティング、SLA タグ、ステータス更新、Freddy AI の提案など、チケットのワークフローを見事に処理します。 Lightning Assist は、これらのツールが残したギャップ、つまり、顧客に送信する実際のテキスト、あらゆるチャネルやアプリでのギャップを埋めます。

顧客の名、チケット ID、フォローアップ日などの動的なプレースホルダーを使用してスニペット ライブラリを構築します。ショートカットを入力すると、Lightning Assist によってテキストがすぐに展開され、完了する前に一時停止して各プレースホルダに入力できるようになります。応答はテンプレート化されていても個人的なものになります。

共有スニペット ライブラリを使用すると、チーム全体が階層やタイムゾーンを超えて、同じ承認済みの応答バンクから取得できるようになります。マネージャーがテンプレートを更新すると、すべてのエージェントが新しい文言を自動的に取得します。個人メモや共有 Google ドキュメントに埋もれた古い返信を探す必要はもうありません。

Freshdesk 内でトーンを調整する AI Commands

Freddy AI は、Freshdesk 内で次善のアクションを提案できますが、すでに下書きしている返信を言い換えることはできません。 Lightning Assist の組み込み AI コマンドを使用すると、Freshdesk またはその他の場所でテキストを強調表示し、ホットキー 1 つで即座に書き換えたり、短くしたり、柔らかくしたり、よりフォーマルにしたりすることができます。

顧客が痛烈な CSAT コメントを残してチケットを再度オープンしたところですか?返信の下書きを選択し、AI ホットキーを押すと、送信する前に、より共感的で緊張を和らげる口調が追加されます。通信標準が異なる複数の SLA 層にまたがって作業していますか?別の AI ツールに切り替えることなく、その場で形式を調整します。

Lightning Assist のプッシュトゥトーク音声入力を使用すると、ハンズフリーでチケットメモを口述したり、パーソナライズされたコンテキストを追加したりできます。キーを押したまま更新内容を話すと、Freshdesk の返信フィールドに直接反映されます。大量のチケットを優先順位付けし、速度を落とさずに詳細を追加する必要がある場合に便利です。