Расширитель текста для службы поддержки клиентов

Отвечайте быстрее с помощью последовательных ответов, макросов и усовершенствований ИИ.

Как помогает Lightning Assist

Агенты поддержки обрабатывают от десятков до сотен заявок в день, и большинство ответов основаны на небольшом наборе утвержденных политических заявлений, шагов по устранению неполадок и линий сочувствия. Lightning Assist предоставляет вашей команде общую библиотеку этих строительных блоков, поэтому каждый агент реагирует последовательно и быстро, не ставя под угрозу человеческий тон, которого ожидают клиенты. Результатом является сокращение среднего времени обработки, меньшее количество эскалаций из-за несоответствия тонов и более быстрая адаптация новых агентов, которые могут начать писать в соответствии со стандартами политики в первый же день.

Типичные случаи использования

Наиболее эффективными вариантами использования являются: подтверждения первого ответа, подтверждающие получение заявки и устанавливающие ожидания по соглашению об уровне обслуживания, объяснения возврата средств и политики с соответствующими формулировками, информационные запросы по устранению неполадок, которые точно сообщают клиенту, что именно отправлять, передача эскалации инженерам с полностью структурированным контекстом и подтверждения разрешения с инструкциями по повторному открытию. Командам, использующим общие библиотеки фрагментов, также значительно проще внедрять новых агентов: покажите им пять сокращений триггеров, и они начнут писать в соответствии со стандартами политики с первого запроса. Последовательность также приносит пользу проверкам качества, поскольку все заявки имеют одинаковую структуру.

Основные преимущества

  • Стандартизируйте качество ответов для каждого агента с помощью общей библиотеки фрагментов с централизованным управлением.
  • Сократите среднее время обработки за счет ответов на основе триггеров на наиболее распространенные типы заявок.
  • Улучшите тон и четкость сложных или конфиденциальных заявок с помощью искусственного интеллекта перед отправкой.
  • Ускорьте адаптацию агентов, предоставив новым сотрудникам предварительно утвержденные формулировки для каждого этапа жизненного цикла заявки.

Примеры рабочих процессов

  • Возврат и ответ по правилам с заполнителями для идентификатора заказа, имени клиента и графика разрешения.
  • Запрос информации с указанием именно тех журналов, снимков экрана или шагов для воспроизведения, которые вам нужны.
  • Записка о передаче эскалации для инженеров с кратким описанием клиента, опробованными шагами и уровнем приоритета.

Реальные примеры

Возврат и ответные меры политики

Превратите утвержденный возврат средств и формулировку политики во фрагмент, чтобы все агенты использовали один и тот же язык и никто не импровизировал в отношении конфиденциальных сообщений. Лучшая структура: короткое вступительное слово, краткое изложение политики простым языком, конкретное решение (сроки, сумма или действие) и следующий шаг для клиента. Используйте заполнители для идентификатора заказа и имени клиента, чтобы ответ выглядел личным, без необходимости перепечатывания всего текста. Когда каждый агент использует одну и ту же утвержденную формулировку, соблюдение требований происходит автоматически, а время обучения значительно сокращается, поскольку новые агенты не догадываются о формулировках политики.

Hi [#Name#],
Thank you for reaching out. We've reviewed your request for order [#OrderID#]. Per our policy, [policy summary]. We'll process this within 5 business days. If you have any questions, just reply to this email.

Последующие запросы на информацию

Запросы неясной информации («Можете ли вы прислать дополнительную информацию?») приводят к циклам взад и вперед, которые увеличивают время разрешения заявки. В конкретном фрагменте информационного запроса точно указано, что вам нужно, и почему каждый элемент помогает. Используйте формат маркированного контрольного списка — снимок экрана или запись экрана, сообщения об ошибках, шаги по воспроизведению, версию браузера или ОС, если это необходимо, — чтобы клиенты точно знали, что отправлять, и отправляли это в одном ответе. Агенты могут вставить фрагмент как есть или использовать AI-улучшение, чтобы сократить или смягчить его для конкретной заявки. Команды, использующие шаблоны запросов структурированной информации, обычно решают заявки за меньшее количество обменов.

To move forward we'll need:
• A screenshot or short screen recording of the issue
• Any error messages (copy-paste or screenshot)
• Steps to reproduce
Please attach when you reply. Thanks!

Передача эскалации инженерному отделу

Внутренние передачи – это место, где теряется критический контекст. Команды инженеров проводят сортировку быстрее и принимают более обоснованные решения, когда каждая эскалация выглядит одинаково: сведения о клиенте в одном предложении, какая служба поддержки пробовала и результат, текущий статус, этапы воспроизведения, если применимо, и оценка приоритета. Создайте фрагмент для этой структуры, чтобы примечания к эскалации были согласованными независимо от того, какой агент их пишет. Используйте заполнители для идентификатора заявки и сводной информации о клиенте. Каждая эскалация выглядит одинаково, ничто не забывается из-за нехватки времени, а соглашения об уровне обслуживания легче отслеживать, когда серьезность и контекст всегда документированы.

**Escalation** | Ticket [#ID#]
**Customer:** [summary]
**Tried:** [steps]
**Status:** 
**Priority:** P1/P2/P3

С чего начать

Проанализируйте свои последние 100–200 заявок и определите десять–пятнадцать типов ответов. Сначала превратите пять наиболее часто встречающихся сообщений в фрагменты — обычно это подтверждение первого ответа, возврат средств или шаблон политики, запрос информации для устранения неполадок, записка о передаче на эскалацию и подтверждение решения. Добавьте заполнители для имени клиента, идентификатора заявки и номера заказа. Пилотируйте с двумя или тремя агентами, собирайте отзывы о том, что кажется естественным, а затем распространяйте команду с помощью общей библиотеки. Добавьте усовершенствование искусственного интеллекта для крайних случаев, когда стандартный шаблон требует корректировки для разочарованного или сложного клиента.

Советы профессионалов

  • Храните заявления о сочувствии и подробности политики в отдельных фрагментах, чтобы агенты могли смешивать и подбирать правильную комбинацию для каждой ситуации.
  • Используйте ИИ-улучшение, чтобы смягчить тон эмоциональных заявок или повысить срочность критических вопросов, не переписывая весь ответ.
  • Делитесь фрагментами через библиотеку своей команды, чтобы любое обновление формулировок немедленно распространялось на каждого агента без сеанса переобучения.
  • Отслеживайте, какие триггеры агенты используют чаще всего каждый месяц, и удаляйте фрагменты, которые используются редко: более компактная библиотека — это более быстрая библиотека.

Попробуйте это в своем рабочем процессе

Начните с нескольких шаблонов из этой отрасли и со временем улучшайте их с помощью улучшений искусственного интеллекта и ярлыков быстрого доступа.

Скачать Lightning Assist

Связанные страницы и сниппеты

Изучите соответствующие руководства, шаблоны и сравнения для вашего рабочего процесса.