Шаблоны ответов службы поддержки клиентов

Обрабатывайте повторяющиеся заявки, обеспечив быструю и последовательную реакцию службы поддержки.

Обзор категорий шаблонов

Высококачественные ответы службы поддержки балансируют между скоростью и тоном — клиентам нужен быстрый ответ, но ответ, который кажется поспешным или общим, может усугубить сложную ситуацию. При большом объеме заявок агенты, естественно, начинают экономить на сочувствии и структуре. Шаблоны поддержки Lightning Assist предоставляют каждому агенту один и тот же быстрый базовый уровень: подтверждение, сочувствие, где это необходимо, четкие действия и определенный следующий шаг. Структура обеспечивает последовательность и скорость; Улучшение искусственного интеллекта регулирует тон для сложных или деликатных случаев.

Когда использовать эти шаблоны

Используйте шаблоны ответов службы поддержки на каждом этапе жизненного цикла заявки: подтверждение первого ответа (установка соглашения об уровне обслуживания, подтверждение идентификатора заявки), любой запрос информации об устранении неполадок, подтверждение решения и любые последующие действия после разрешения для проверки удовлетворенности или подтверждения сохраненного исправления. Шаблоны наиболее ценны в средах с большими объемами или несколькими агентами, где сложно обеспечить согласованность в масштабе без общей библиотеки. Они также значительно сокращают время адаптации новых агентов, которые могут начать отвечать в первый же день, используя утвержденные и проверенные формулировки.

Примеры шаблонов в этой категории

  • Первый ответ и подтверждение SLA с идентификатором заявки и ожидаемым окном разрешения.
  • Запрос информации об устранении неполадок с указанием того, что именно необходимо и почему.
  • Подтверждение решения с кратким описанием того, что было сделано, и инструкциями по повторному открытию в случае необходимости.

Примеры шаблонов на практике

Первый ответ и подтверждение SLA

Каждая новая заявка должна получать подтверждение, подтверждающее три вещи: заявка получена и зарегистрирована, вот идентификатор заявки для отслеживания и когда клиент может ожидать полного ответа или решения. Это сразу устанавливает четкие ожидания и устраняет наиболее распространенную причину повторного обращения в очередь поддержки: «Я отправил сообщение и ничего не услышал». Создайте фрагмент для этого шаблона первого ответа с заполнителями для имени клиента, идентификатора заявки и ожидаемого окна ответа. Сохраняйте теплый, но эффективный тон — один короткий абзац. Согласованность между агентами означает, что клиенты всегда знают, что первый ответ подтверждает получение, а второй ответ решает проблему.

Hi [#Name#],
Thank you for contacting us. We've received your request (Ticket [#ID#]) and will get back to you with a full response within [X] hours. If your issue is urgent, please reply with "urgent" in the subject line.

Запросить дополнительную информацию

Запросы расплывчатой ​​информации — «Можете ли вы прислать более подробную информацию о проблеме?» — создают самые длинные цепочки ответов в любой очереди поддержки, потому что клиенты догадываются, что вам нужно, и отправляют что-то неполное. Специальный фрагмент запроса информации устраняет это, перечисляя именно то, что вам нужно, в виде маркированного контрольного списка с однострочным объяснением того, почему каждый элемент полезен. Включите снимок экрана или запись экрана, точное скопированное или снятое с экрана сообщение об ошибке, шаги по воспроизведению и любые соответствующие сведения о среде (браузер, ОС, версия). Клиенты, которые получают определенный список, отвечают всем, что вам нужно, в одном ответе, что сокращает среднее количество обменов до разрешения на два-три сообщения.

Hi [#Name#],
To move your ticket [#ID#] forward we need a bit more info:
• [Item 1]
• [Item 2]
• [Item 3]
Please reply with the above when you can. Thanks!

Подтверждение разрешения

Хорошее подтверждение решения четко закрывает заявку и дает клиенту письменный отчет о том, что было сделано, что уменьшает количество повторных открытий типа «Я думал, что это исправлено», которые засоряют очереди. Создайте фрагмент из трех элементов: краткое описание того, что было сделано (одно предложение простым языком), чего клиент может ожидать в будущем, если что-то изменится, и четкие инструкции по повторному открытию или эскалации, если проблема вернется. Заполнители для имени и идентификатора билета. Каждый раз одно и то же заключительное сообщение, чтобы у клиентов всегда было то, что им нужно, агенты никогда не забывали инструкции по повторному открытию, а показатели удовлетворенности после разрешения проблемы оставались одинаковыми для всей команды.

Hi [#Name#],
Your issue (Ticket [#ID#]) has been resolved. [One line on what was done.] If the problem comes back or you have more questions, reply to this email to reopen the ticket. Thank you.

С чего начать

Определите пять наиболее частых типов ответов на заявки и создайте по одному фрагменту для каждого — обычно подтверждение первого ответа, наиболее распространенный запрос информации для устранения неполадок, возврат средств или шаблон политики, примечание об эскалации и подтверждение решения. Добавьте в каждый заполнитель для имени клиента и идентификатора заявки. Сначала распространите информацию на небольшую группу агентов, соберите отзывы о формулировках и естественном звучании, а затем распространите ее на всю команду. Добавьте усовершенствование искусственного интеллекта для чувствительных или сложных заявок, где адаптация тона имеет большее значение, чем скорость.

Советы профессионалов

  • Держите формулировки политики и заявления о сочувствии в отдельных фрагментах, чтобы агенты могли сочетать правильные пары для каждого типа заявки и ситуации.
  • Используйте короткие, запоминающиеся сокращения триггеров (;ack, ;info, ;resolve), которые можно быстро набирать при высокой нагрузке, не нарушая при этом скорость реакции.
  • Совместно используйте свою библиотеку шаблонов централизованно, чтобы любое изменение формулировки немедленно применялось к каждому агенту — без сеансов переобучения и устаревших локальных копий.
  • Создайте фрагмент, изменяющий тон, который агенты смогут добавлять к любому ответу при общении с разочарованным или эскалирующим клиентом, чтобы признать ситуацию, прежде чем переходить к решению.

Используйте эти шаблоны в любом приложении

Создавайте многократно используемые фрагменты из этих примеров и запускайте их с помощью быстрого доступа, ярлыков триггеров или улучшений искусственного интеллекта.

Начать бесплатную пробную версию

Связанные страницы и сниппеты

Изучите соответствующие руководства, шаблоны и сравнения для вашего рабочего процесса.