Шаблоны ответов для Intercom — более быстрая поддержка клиентов

Агенты Intercom ежедневно обрабатывают десятки разговоров, многие из которых повторяют одни и те же вводные вопросы, разъяснения по вопросам выставления счетов, действия по устранению неполадок и объяснения функций. Собственные сохраненные ответы и макросы Intercom помогают в почтовом ящике Intercom, но агенты также отвечают по электронной почте и общаются через Slack. Lightning Assist предоставляет вам готовые ответы, которые расширяются в Intercom Messenger, в электронной почте, в Slack и в любом другом инструменте — из единой общей библиотеки.

Короткий ответ

Сохранённые ответы и макросы Intercom доступны только внутри входящих Intercom — Lightning Assist расширяет этот охват, позволяя агентам использовать те же готовые ответы в Intercom Messenger, почтовом клиенте, Slack, Zendesk или любом другом приложении, со встроенной AI-настройкой тона и подсказками для заполнения переменных.

Попробуйте готовые ответы бесплатно — 14-дневная пробная версия

Работает в Intercom и любом другом приложении • Кредитная карта не требуется.

Скачать бесплатную пробную версию

Part of the canned responses app — the cross-platform productivity app for Windows, macOS, and Linux.

Помимо сохраненных ответов и макросов Intercom

Intercom включает сохраненные ответы (также называемые макросами или быстрыми ответами) для повторного использования общих ответов в папке «Входящие» Intercom. Они полезны, но работают только внутри Intercom. Агенты службы поддержки, которые переключаются между Intercom для живого чата, электронной почтой для исходящих сообщений и Slack для внутренней эскалации, не могут получить доступ к сохраненным ответам Intercom в этих других инструментах. Lightning Assist работает на уровне ОС, поэтому ваша библиотека готовых ответов перемещается вместе с агентом, превращая сокращения в полные ответы в поле для написания Intercom Messenger, в его почтовом клиенте, в Slack, в Zendesk и в любом другом приложении. Одна библиотека для всего рабочего процесса агента, а не только для вкладки «Интерком».

Работает в Intercom, электронной почте, Slack и любом другом приложении.

Lightning Assist расширяет стандартные ответы в почтовом ящике Intercom Messenger, редакторе электронной почты Intercom, редакторе исходящих сообщений и любом другом текстовом поле Intercom — и все это в браузере без какого-либо приложения или плагина Intercom. Те же сокращения используются в вашем почтовом клиенте, Slack, Teams, Zendesk или любом другом инструменте, в котором работают ваши агенты, поэтому агентам никогда не понадобятся отдельные библиотеки шаблонов для разных приложений.

Регулировка тона AI для каждого разговора

Не каждое взаимодействие с клиентом требует одного и того же тона. Выберите любой черновик ответа в Intercom, нажмите горячую клавишу AI и мгновенно настройте его: сделайте его более профессиональным для корпоративной жалобы, более чутким для разочарованного пользователя или более кратким для быстрого подтверждения. AI Commands потребляет кредиты AI (приобретаются отдельно от подписки Premium стоимостью 5,99 долларов США в месяц), поэтому агенты используют AI, когда им это необходимо, без общей платы за AI за каждое рабочее место.

Переменные для персонализированных ответов службы поддержки

Ответы службы поддержки, которые кажутся общими, расстраивают клиентов. Создавайте фрагменты с заполнителями, такими как [#Name#], [#Plan#], [#OrderID#] или [#NextStep#], которые предлагают агенту заполнить определенные значения перед раскрытием фрагмента. Агент вводит одно сокращение; расширенный ответ соответствует стандартам команды и лично адресован ситуации клиента.

Групповая библиотека для единообразных ответов агентов

Менеджеры службы поддержки могут создать общую библиотеку фрагментов с утвержденными шаблонами первого ответа, форматами эскалации, объяснениями политики возврата, сценариями устранения неполадок и последующими сообщениями CSAT. Поделитесь библиотекой со всеми агентами, чтобы каждый ответ соответствовал одному и тому же стандарту, а при изменении политики обновите фрагмент один раз, и каждый агент автоматически получит текущую версию.

Частые сообщения Intercom для автоматизации

  • Приветствие в первом ответе — открывайте каждый разговор в Inbox тёплым приветствием в фирменном стиле
  • Шаги устранения неполадок — разворачивайте лучшие инструкции и разборы решений без повторного набора
  • Ответы по оплате и возвратам — единообразные, точные по политике ответы на вопросы об оплате
  • Подтверждения багов — шаблоны «мы это зафиксировали / вот обходной путь» со ссылкой для отслеживания
  • Заметки об эскалации и передаче — внутренние и клиентские сообщения при передаче разговора коллеге
  • Завершение разговора — дружелюбное закрытие плюс запрос CSAT, чтобы закончить на хорошей ноте

Начните отвечать быстрее в интеркоме

14-дневная бесплатная пробная версия со всеми функциями. Работает в Intercom Messenger, электронной почте, Slack, Zendesk и любом другом приложении, которое использует ваша служба поддержки. Windows, Mac и Linux.

Скачать бесплатную пробную версиюУзнайте о шаблонах ответов

Часто задаваемые вопросы

Заменяет ли Lightning Assist сохраненные ответы и макросы Intercom?

Нет — оно их дополняет и расширяет. Сохраненные ответы и макросы Intercom работают только внутри почтового ящика Intercom. Lightning Assist добавляет более быстрый уровень готовых ответов для разных приложений, который работает в Intercom И в электронной почте, Slack, Teams, Zendesk и любом другом приложении, которое используют ваши агенты. Агенты могут продолжать использовать макросы Intercom для комплексной автоматизации нескольких действий, одновременно используя Lightning Assist для быстрого расширения текста по всему рабочему процессу.

Работает ли это в веб-интерфейсе Intercom Messenger?

Да. Lightning Assist — это собственное настольное приложение, которое работает в масштабе всей системы на уровне ОС. Введите свое сокращение в поле для создания сообщения Intercom Messenger в любом браузере — Chrome, Firefox, Edge или Safari — и полный ответ мгновенно развернется. Никакого плагина Intercom, никакого приложения Intercom Marketplace, никакой настройки на стороне сервера не требуется.

Могут ли агенты использовать ИИ для переписывания ответов интеркома на лету?

Да. Выберите любой текст в ответе на разговор по внутренней связи — будь то черновик стандартного ответа или что-то, что начал печатать агент — нажмите горячую клавишу AI и выберите его переписать, настроить тон, сделать его более кратким или использовать пользовательскую подсказку. Улучшенный текст заменяет выделенный текст на месте. AI Commands используйте AI Credits, приобретенные отдельно от плана Премиум.

Поддерживает ли он переменные для персонализированных ответов по внутренней связи?

Да. Добавьте заполнители, такие как [#Name#], [#Plan#], [#OrderID#] или [#NextStep#], в любой фрагмент. Когда агент запускает расширение, Lightning Assist предлагает ему заполнить каждый заполнитель, прежде чем текст появится в поле создания внутренней связи. Ответ персонализируется для конкретного клиента, и агенту не приходится переписывать все сообщение с нуля.

Связанные страницы и сниппеты

Изучите соответствующие руководства, шаблоны и сравнения для вашего рабочего процесса.

Популярные шаблоны

Записи SOAP

Многоразовые шаблоны записей SOAP — Субъективно, Объективно, Оценка, План — которые делают клиническую документацию быстрой и единообразной.

Узнать больше: Записи SOAP